CRM sana tulee sanoista Customer Relationship Management ja usein siitä käytetään juurikin lyhennettä CRM tai sitten puhutaan asiakkuuksienhallinnasta. Yksinkertaisesti selitettynä CRM tarkoittaa siis asiakassuhteiden hallintaa. CRM-järjestelmä tai asiakkuudenhallintajärjestelmä puolestaan on ratkaisu, jolla asiakkuudenhallintaa tehdään.
Mikä on CRM-järjestelmä eli asiakkuudenhallintajärjestelmä?
CRM-järjestelmä tukee yrityksen toimintaa auttamalla hallitsemaan asiakassuhteita ja pysymään kärryillä siitä, missä vaiheessa kenenkin asiakkaan kanssa mennään. Lisäksi järjestelmän avulla voidaan löytää uusia asiakkaita ja luoda myynti- ja markkinointistrategioita asiakastietoon pohjautuen.
CRM:n sisällä asiakastietoja voidaan analysoida, suodattaa, raportoida ja jalostaa. Esimerkiksi johdon, asiakaspalvelun, myynnin tai markkinoinnin käyttöön. Tietojen avulla voidaan kehittää yrityksen ja työntekijöiden toimintaa asiakaslähtöisempään suuntaan. Järjestelmän avulla voidaan myös hoitaa asiakastukea, jolloin asiakkaiden kanssa käydyt keskustelut voidaan kirjata järjestelmään ja tarjota näin jouhevampaa asiakaspalvelua. Vaikka asiakaspalvelija vaihtuisi välissä niin tiedetään mikä asiakkaan tilanne on.
CRM-järjestelmän avulla parempaa asiakaspalvelua
Yksi suurimmista syistä miksi asiakkaat vaihtavat kilpailijalle on se, etteivät he koe saaneensa tarpeeksi hyvää palvelua tai ole tulleet huomioiduiksi. Jos asiakastiedot eivät ole ajantasaiset, ei yritys voi tietää, mitä asiakkaille kuuluu.
CRM-järjestelmä auttaa hallitsemaan asiakassuhteita koko asiakkuuden elinkaaren ajan, jotta asiakkaat eivät karkaa kilpailijan matkaan. Kun tiedät, mitä asiakkaallesi kuuluu, mitä hän haluaa ja mistä viimeksi asiakkaan kanssa on keskusteltu niin pystyt tarjoamaan hänelle yksilöllisempää palvelua. Pystyt myös pitämään lupauksesi ja antamaan parempaa palvelua.
Laadukkaita tuotteita ja palveluja on saatavilla nykypäivänä rajattoman paljon. Asiakas valitsee kumppanin yleensä tunteen pohjalta silloin kun tuotteen/palvelun laatu ja hinta eivät eroa paljoa toisistaan. Tällöin ratkaisee asiakkaan tunne siitä, mikä yrityksistä on esimerkiksi luotettavin, parhain, tutuin. Asiakkaat myös mielellään kääntyvät tutun ja hyväksi koetun yrityksen puoleen uudelleen. Kun pidät hyvät suhteet asiakkaisiisi ja prospekteihin, niin positiivinen emotionaalinen side säilyy.
Pidä asiakastiedot yrityksellä, älä yksittäisellä työntekijällä
On erittäin tärkeää, että asikastiedot ovat yrityksessä muidenkin kuin yhden henkilön takana. Mitä jos myyjä vaihtaa työpaikkaa ja kaikki hänen hoitamansa asiakkaiden tiedot lymyilevät jossakin epämääräisten omien tiedostojen syövereissä? Kukaan ei tällöin välttämättä tiedä, mitä asiakkaiden kanssa on sovittu, kun myyjä lähtee talosta. Asiakastiedot pysyvät tallessa ja järjestyksessä CRM-järjestelmän avulla. Nykyaikaiset pilvipohjaiset CRM-järjestelmät takaavat sen, että tiedot ovat saatavilla missä tahansa ja milloin tahansa kätevästi yhdessä paikassa. Näin tiedonkulkuun ei tule katkoksia ja asiakkuuden hoitaminen jatkuu, vaikka vastuuhenkilö muuttuisi.
Nykyaikainen CRM keskustelee yhdessä monien muiden järjestelmien kanssa, jolloin liiketoimintaprosesseista tulee entistä jouhevampia ja kokonaisvaltaisempia.
Tässä oli lyhyt katsaus siihen mitä CRM tarkoittaa ja pitää asiakkuuksienhallinnan näkökulmasta sisällään. Järjestelmää voidaan tarkastella myös esimerkiksi vielä enemmän myynnin näkökulmasta. Siitä kirjoitan toisen kerran lisää.
Meillä myös CRM pitää paljon muita käteviä toimintoja sisällään ja sen kautta voidaan järjestää esimerkiksi tapahtumia, kirjoittaa blogia ja asiakkaat pääsevät extranetin kautta itse muuttamaan henkilötietojaan ynnä muuta.
Kerromme mielellämme lisää palvelusta ja varaamalla ajan yksityisesittelyyn voimme arvioida paremmin tarvetta ja sopivuutta juuri teidän yrityksellenne.